프론트에서 연락이 왔다
11**호 고객님 카바나 이용 예정입니다.
카톡이 온지 몇분 지나지 않아 고객님이 올라오셨고
반갑게 맞아드렸다.
이용하실 카바나 좌석을 보여드리고 가장 가운데
전망이 좋은곳으로 자리를 잡아드리곤
화이트 와인을 한잔 가져다 드렸다.
모든 서비스는 2인을 기준으로 하기에
와인을 두잔 가져다 드려야했지만 혼자 오신 고객이기에
한잔만 우선 가져다드린후 잠깐 한시간 정도
밥을 먹으러 다른 직원과 교대를 했다.
밥먹으면서 들었는데
프론트에서 결제가 된줄 알았던 11**호 카바나가
수영장에서 한번 더 결제를 해야한다는 것이다.
잘 쉬고있을 고객님께 다시 가서 영수증에 싸인을
받아야한다니 참 이것도 못할짓이다 싶었다.
식사교대후 잠깐 수영장을 돌며 고민하다
11**호 고객님이 이용하는 카바나가 보였고
카바나 앞에는 다 비운 와인잔이 보였다
머리가 번뜩하며 이거다! 생각이 들어 고객님께 갔다
고객님께 가서 조심히 인사드린후 공손하게 한손으로
와인잔을 가리키며
고객님 준비해드린 화이트 와인은 다 드셨나요?
물어본후 이번엔 레드 와인은 어떠세요?
물어봤다. 고객님이 빵긋 웃으면서 괜찮다고 그걸로
달라고 하신다.
나는 속으로 나이쓰! 나이쓰! 를 연신 외치며
웃으며 고객님께 그럼 레드로 준비해드리겠다 하며
수영장 카운터로 와서 미결제된 카바나를 결제하고
영수증을 뽑아 빌 받침에 끼워 작은 츄라이에 올리고
레드와인도 새 와인잔에 따라 함께 들고갔다.
고객님 요청하신 레드와인 입니다.
11**호 고객님께 와인을 전달해드리고 츄라이에 올려진
볼펜과 빌지를 보여드리며 카바나와 와인 서비스 이용
영수증이라 설명 드린후 서명을 받아왔다.
그로부터 시간이 지나고 11**고객님의 카바나 이용시간이 다되어 갈때쯤 고객님은 가운을 걸치고 나오시면서
현금 이야기를 하셨다.
나는 결제 관련해서 이야기 하시는줄 알고 메뉴얼대로
고객님 결제는 체크아웃 하실때에 프론트에서 결제하시면 된다고 하였지만 고객님은 그게 아니라
덕분에 편하고 행복한 호캉스가 되어서 고맙다고
커피값하라며 팁을 주시려는 것 이었다.
웃으며 팁을 주시려는 고객님께
고객님께서 이용하시는 객실료에 팁료가 포함되어 있으니 팁은 괜찮습니다. 고객님께서 제가 드린 서비스에 만족하셨다면 저는 팁을 받은 기분보다 훨씬 뿌듯하고 기쁘다고 공손히 거절했다.
내심 매번 팁 거절할때마다
저돈이면 커피가 몇잔이냐,, 이런생각도 들지만
한편으로는 내가 제공한 서비스에 고객이 만족하고
그에 대한 증거로 작은 감사인사와 팁을 제공하려는
행위에서 나는 큰 만족을 이미 얻었기에
이제 사회초년생 풋내기 호텔업 종사자인 나도
프로페셔널함을 느낌에 만족한다
이미 회사에서 준비된 서비스 이지만
제공자의 노력에 따라 서비스를 받는이의 기분이 크게
달라진다는것도 매번 느끼고 배우는 점이다.
따라서
편히 쉬고있는 고객은 정말 최소한으로 건드려야 하며
꼭 필요할때만 찾아야한다
이만큼 서비스직은 고객클레임에 민감하다.
오늘 일하며 배운것은 서비스 업계에서의
고객 최접선의 서비스 접점직원 교육은 필수 사항이라
생각된다
단 과도한 메뉴얼과 유도리와 실용성없는 탁상메뉴얼로
접점직원을 괴롭히는 점은 없었으면 하며
접점직원은 기업의 얼굴이자 신발과 같음으로
금방 헤지고 닳기쉽다 이에 접점직원의 의견을
적극 반영하며 메뉴얼을 최신화 함이 중요하며
제발 복지까진 아니어도 편의좀 봐줬으면 좋겠다.
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아무말친구
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